群众有呼声 热线有回应 天桥区扎实推进热线工作为民解忧

http://www.e23.cn2019-02-27 15:37:36

摘 要:2月5日,天桥区桑梓店街道沙李村某孤寡老人突发疾病,在接到12345市民服务热线紧急工单后,天桥区热线办工作人员第一时间与街道、敬老院帮助老人就医,有效保障了老人的“生命安全”。

  2月5日,天桥区桑梓店街道沙李村某孤寡老人突发疾病,在接到12345市民服务热线紧急工单后,天桥区热线办工作人员第一时间与街道、敬老院帮助老人就医,有效保障了老人的“生命安全”。2月6日,部分市民拨打12345市民服务热线反映,北园街道梁府小区出现大面积停电,北园街道办事处热线工作人员立即联系电力公司全力抢修,全天在小区盯守,供电问题当天得到解决,保证了居民春节生活用电。春节以及节假日期间,热线工作力度不减、热线温度不减是天桥区热线

  办理工作的新举措。据统计,仅春节期间,天桥区解决群众反映问题529件,群众诉求全部第一时间落实到位。

  做好12345市民服务热线工作不仅仅是民生工作,更是政治责任。近年来,天桥区热线工作始终坚持“群众利益无小事”理念,创新工作方式方法,加大督查督办力度,完善监督考核和长效管理机制,为民服务水平和行政效能得到明显提升,一大批群众诉求得到妥善解决。

群众有呼声 热线有回应 天桥区扎实推进热线工作为民解忧

  ⬆社区群众为天桥区热线办送来锦旗。

  领导重视

  关键问题快速解决

  热线大数据显示,2018年天桥区承办12345热线工单17.4万件,较去年同期增加3.4万余件。倾听民声,为民办事,天桥区委、区政府高度重视,主要领导亲自接听热线,并多次主持召开专题会议安排部署,协调解决群众反映的重点、难点问题。天桥区委副书记、区长窦虎曾对热线工作人员作出要求:“热线工作很辛苦,但是我们拖不得,老百姓更等不得。”

  在全区各街道、各部门每周一的班子例会中,热线办理情况调度“从不缺席”,尤其是《济南市12345市民服务热线条例》颁布施行后,各承办单位进一步充实人员力量,强化岗位培训,主要领导亲自安排部署,分管领导深入一线紧盯解决,使大量的群众诉求解决在基层,密切了群众和党委政府的联系,成为与人民群众暖心的连心桥。

  精准派单

  确保工单“不落空”

  群众通过12345热线反映的问题复杂多样,有可能涉及多个部门、多方力量,为提高热线工单派单科学性、权威性、精准性,天桥区实行首接负责制。这一制度要求,对于权责明确的工单,第一时间交办;对于职能模糊的工单,派单前由区政府热线办、区编办、区法制办共同会商界定;对回退工单,坚持“退件即通报”,由区监察委、区政府督查室列入重点督查督办范畴。

  接到热线转办工单后,该区实施“1+N”办理流程,实现街道与部门的密切配合。“1”即属地街道,负有属地管理责任;“N”即对于具体的工单事项所涉及的部门(单位),负有监管责任。各街道、各部门对热线办理工作实行网格化管理,确保每一件工单责任单位、责任人和办理时限“三落实”。对权责交叉问题,由属地街道和监管部门(单位)密切协作、共同办理,避免推诿扯皮,形成办理合力。

  每逢雨季,天桥区住房保障管理局下设的桥北、桥东两个房管中心面临巨大压力,部分管辖的房屋由于建成时间早,且管理的房屋较多,居民通过12345热线反映楼顶漏雨现象比较集中。针对这一问题,区热线办积极协调市住房维修基金管理中心,为天桥区房屋楼顶漏雨问题及时维修开通了绿色通道。居民房屋漏雨问题逐一得到及时解决,群众为区热线办送来了锦旗。

  强化考核

  提升群众满意度

  群众满意是热线办理工作的生命线。为提升群众满意度,2018年以来,天桥区实施热线办理“131”督办机制和“五个一”考核办法,有力提升了热线工作办理水平。

  其中,“131”督办机制中“1”即区热线办接件确保当日全部完成分办;“3”即工单办理期限内第3天仍无进展的,由区政府督查室列入重点督办事项;“1”即办理期限最后1天仍无进展的,将相关工单移送区监察委,进入执纪监督程序。

  “五个一”考核办法包括:一日一小结,区热线办对当日反映较为集中的问题(事项)及时提示相关单位密切关注;一周一通报,对每周办理情况进行通报,每周排名倒数后三位的街道、部门以书面形式(经本单位主要领导签字)向区政府督查室提报情况说明和工作改进措施;一月一上会,每个月排名倒数后三位的街道、部门主要负责人,上区政府常务会议作情况说明;一季一点评,将热线办理工作列入全区城市管理综合考评重要内容,每季度兑现奖惩;一年一总结,将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标,全年综合评定。

  采纳民意

  建立长效管理机制

  天桥区将市民通过12345热线反映的问题作为大数据源头,聚点成面,分析汇总共性问题,充分采纳群众建议意见,以“问题为导向”建立长效管理机制。天桥区南村街道老旧小区较多,前期因排污管堵塞造成的污水外溢问题时有发生。街道党工委高度重视,根据梳理群众投诉,联合市政、房管、城管和辖区物业等单位组建了应急保障队伍,日常定期疏通养护,遇有堵塞应急抢修,使污水外溢问题从根本上得到了扭转。同时,南村街道建立了工作时间之外的科所长负责制,使群众通过热线反映的问题第一时间有人接、有人管、有人盯,该街道12345热线办理群众满意率始终保持在99%左右。药山街道拆迁和在建工地较多,根据群众通过12345热线反映的意见建议,药山街道建立环保、环卫交叉网格管理制度,网格员之间互相督促监督,对市民反映的热点区域和热点时间段,强化巡查治理,有效提升了辖区环境综合水平和市民满意度。

  在健全完善长效机制基础上,天桥区坚持“走出去”和“引进来”相结合的培训机制。一方面,组织区热线办工作人员赴各单位上门培训,培养基层热线办理骨干力量,2018年全年累计培训400余人。另一方面,邀请各个职能单位业务能手,到区热线办进行专题讲座。2018年以来,先后邀请区城管局、区卫计局、区教育局、区人社局等19个单位业务骨干到区热线办开展业务讲座,通过这一方式提高了热线工作人员的综合业务水平,提高了派单的精准性和实效性。

  群众工作无小事,群众的呼声就是政府的责任,天桥区热线办理工作将牢固树立以人民为中心的发展思想,坚持责任再夯实、压力再传导、任务再明确,充分发挥属地管理能力和部门监管能力,增强解决群众诉求的协同力,全力打造有温度的天桥热线品牌。

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网络编辑:张露
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